Noch nie haben sich Kommunikationslösungen in der Menschheitsgeschichte so schnell verändert wie in den letzten 100 Jahren. Sinnigerweise war es die Gestapo, die 1933 den ersten Fernschreiber-Dienst für ihren Informationsfluss einsetzte, der dann später in Friedenszeiten als Telex-Netz von der Deutschen Bundespost weiter ausgebaut wurde und mit rund 6,67 Zeichen pro Sekunde (50 Baud) eine für heute außerordentlich niedrige Übertragungsrate aufwies. In den 70er Jahren kam mit dem Telefax eine neue und bequemere Kommunikationslösung auf den Markt, die bis den heute immer noch gültigen Gruppe-3-Standard prägte.
Das „Fax“ galt als äußerst innovative Erfindung, da es ab den 80ern auch eine allgemeine Rechtsgültigkeit versprach. Man sprach damals von einer Jahrhunderterfindung. Sie wurde jedoch bald im Aufkommen der digitalen Revolution in den Hintergrund gedrängt und bereits im Jahr 2002 war das erste Mal möglich, mehr Informationen digital als im Analogformat zu speichern. Die „Schöne Neue Welt“ hatte begonnen.
Mittlerweile prägen Begriffe wie Web 2.0, Neue Medien und Social Media den Sprachgebrauch und schaffen komplett neue Bedingen und damit unzählige Kommunikationsmodelle, die global den Menschen über Landes- und Sprachgrenzen hinaus vernetzen. Soziale Interaktionen und Zusammenarbeit gewinnen zunehmend an Bedeutung und wandeln mediale Monologe in sozial-mediale Dialoge. Gleichzeitig findet durch die uneingeschränkte Verfügbarkeit eine Demokratisierung von Wissen und Informationen statt. Der Wandel vom reinen Konsumenten zum eigenständigen Produzenten wird möglich und bringt neues kreatives und wirtschaftliches Potential in die Welt. Parallel dazu entstehen jedoch auch datenschutzrechtliche Problematiken und die Wahrung des Urhebergesetztes erfährt eine neue Wandlung.
Wandlungen erfährt aber auch das Nutzerverhalten. Das Social Web wird immer stärker von modernen Unternehmen genutzt. Online-PR und Social Media lösen klassische PR-Strategien teilweise ab und verstärken gezielt das Marketing. Vorausgesetzt werden muss dabei aber eine langfristige Sicht der Dinge. Kurzfristige Ergebnisse wie eindeutige Messbarkeit und berechenbarer ROI bleiben da auf der Strecke. Sie funktionieren nicht in der Welt der Neuen Medien.
Auch die Werbung in ihrer bisherigen Form unterliegt starken Veränderungen. Klassische Werbeagenturen sehen die Etats der Unternehmen in stärkerem Maße an PR-Agenturen fließen, die sich mit Taktiken und Strategien im Social Web befassen. Es geht dabei um langfristige Planungen. Image- und Wahrnehmungsbildung stehen im Vordergrund und der Dialog mit dem Konsumenten. Es werden „long leads“ erzeugt, die sich nicht sofort in barer Münze widerspiegeln, sondern darauf ausgerichtet sind, Authentizität und Vertrauen zu schaffen. Damit sind sie langfristig wirksam – wenn der Unternehmer versteht, dass wir einen generellen Strukturwandel in den Medien und in der Kommunikation erfahren.
Unternehmen werden Freunde. Erfahrungsaustausch findet jetzt über Facebook, Twitter, YouTube und zahlreiche andere Kanäle statt. In Echtzeit. Damit ändern sich aber auch die Bedingungen, mit denen gearbeitet wird. Interaktion kann gnadenlos sein. Ein ungeschickter Post, plumpe Werbung oder ein strittiges Produkt führen zu sofortigen Reaktionen in der Netzgemeinde. Es muss also schnell reagiert werden. Wenn über einen Thread bereits 3 Wochen diskutiert werden muss, wurde das Nahziel Social Media nicht verstanden. Denn es ist schnell, aktuell und informativ in kürzesten Zeiträumen – über Social Media-Kanäle agieren und reagieren Sender und Empfänger innerhalb von Minuten. Wenn dann erst Genehmigungen und Absprachen mit der Geschäftsleitung getroffen werden müssen, ist das Thema „Dialogfähigkeit“ bereits abgehakt. Social Media erledigt sich aber auch nicht von selbst.
Social Media lebt von Spontaneität und Kreativität. Mitarbeiter, die mit den Social-Media-Aktivitäten eines Unternehmens betraut sind, müssen genügend Freiraum haben. In den Neuen Medien mitzumischen ist nicht nur eine Technik, es zeigt vor allem, welche Kommunikationskultur ein Unternehmen beherrscht. Ob es überhaupt eine Unternehmensethik gibt oder ob ausschließlich Erwerbsdenken hinter allen Aktivitäten steht. Der Verbraucher merkt das – sofort!
Oft werden jedoch sogar die Disziplinen PR und Werbung sogar innerhalb der Marketingabteilungen in ihrem Selbstverständnis durcheinander gebracht und wesentliche Module im Marketingmix miteinander verwechselt. Da Medienpräsenz, Bekanntheit in der Öffentlichkeit und höhere Reputation bei den Zielgruppen ein gemeinsames Ziel darstellen, werden in der Praxis Online-PR und Social Media schnell als Füllstoff für die Werbemaßnahmen vereinnahmt, zumal diese kostengünstig leicht mit hinein passen.
Die Ziele eines guten Social Media Marketings sind das Generieren von Aufmerksamkeit für die Marke bzw. die Produkte, die Schaffung von Online-Unterhaltungen zu Unternehmensinhalten und die Animierung der Nutzer zum Teilen von Unternehmensinhalten mit ihrem eigenen Netzwerk. Das klappt aber nur, wenn das Unternehmen und die damit beauftragten Mitarbeiter es schaffen, authentisch und ehrlich „rüberzukommen“. Konflikte, die in der Kommunikation entstehen, müssen sofort geklärt und nicht etwa totgeschwiegen werden.
Dann reagiert der User im Netz auch größtenteils zugewandt. Die professionelle Social Media nutzt diesen Effekt wiederum um Ihre Message oder die des Kunden gezielt in den Mainstream zu transportieren – mal gut, mal weniger gut. Aber in jedem Falle entsteht Traffic und damit auch Wahrnehmung. Dahinter steht der Anspruch der Unternehmen, langfristig auch über Social Media das eigene Image zu verbessern und langfristig quasi nebenbei auch erhöhte Verkaufszahlen zu erreichen.
Um aber überhaupt zu begreifen, was im Netz für das Unternehmen vor sich geht, ist ein systematisches Social Media Monitoring nötig. Nur durch Beobachtung und Analyse kann man erkennen, auf welchem Weg sich eine Social Media Kampagne bewegt. Social Media Beiträge und Dialoge in den unterschiedlichen Kanälen müssen durchleuchtet und hinterfragt werden – so entsteht ein realistisches Bild, wie das Unternehmen „draußen in der Welt“ wahrgenommen wird und welche Grundstimmung herrscht.
Die Internet-Nutzer sitzen heute auch nicht mehr unbedingt zuhause am Computer, die Generation Social Media ist mobil geworden. In den letzten Jahren haben Smartphones und Netbooks, die überall einsetzbar sind, die Aufgaben von Computern in starkem Maße übernommen. Die persönliche Freiheit, im Café, im Zug, in der Wartezone vor dem Gate am Flughafen zu sitzen, und mit Freunden und Kollegen zu kommunizieren, verändert die Kommunikation nachhaltig.
Das Smartphone (Netbook) ist in der Flexibilität einem starren Rechner überlegen. Informationen, soziale Netzwerke und eben auch Werbung und PR-Kampagnen erreichen den Konsumenten mittlerweile überall. Die Schnelllebigkeit, die dadurch entsteht, hat zwei Seiten: einerseits entsteht der Vorteil der direkten und schnellen Kommunikation – die zweite Seite ist eine permanente Überforderung durch unzählige Informationen, die auf den Verbraucher einstürmen. Das Gehirn selektiert schnell und gnadenlos. Nur relevante Informationen kommen durch. Das stellt die externe Unternehmenskommunikation vor immense Herausforderungen.
In der Hirnforschung ist seit einiger Zeit bekannt, dass der hirninterne Arbeitsspeicher Qualität vor Quantität setzt, es werden eher wenige Objekte in einer hohen Auflösung und allen Details erfasst. Oder überhaupt nicht. Auf diese Weise nutzt das Gehirn die begrenzten Kapazitäten des Hirnspeichers optimal aus, wenn Daten nur für wenige Sekunden benötigt werden, etwa beim Zusammenzählen von zwei Zahlen oder dem Abchecken von neuen Einträgen in der Timeline eines Networks. Es gilt also: Alles oder Nichts.
Die Leistungsfähigkeit unseres Kurzzeitgedächtnisses wird in sozialen Netzwerken stark strapaziert, allerdings auch gut trainiert, je nachdem wie gut die kognitiven Fähigkeiten des Nutzers ausgebaut sind. Die Denkweise des Menschen verändert sich mit der Nutzung der Neuen Medien in jedem Fall. Die zunehmende Nutzung mobiler Endgeräte wird sich noch vervielfachen in den nächsten Jahren, davon kann man ausgehen. Unternehmen müssen verstehen lernen, dass sie auf diesen Zug mit aufspringen müssen, falls sie es noch nicht getan haben.
Zukünftige Generationen werden möglicherweise nicht mehr das Fernsehen nutzen wir ihre Eltern, klassischer Werbung eher ablehnend gegenüber stehen, da die kommunikative Ebene fehlt und jemand mit Festnetztelefon als Spießer empfinden. Neue Abrechnungsmodelle für Filme, Musik und Bücher werden entstehen, die technischen Medien dafür gibt es bereits. Das bedeutet aber auch, dass Wirtschaft und Industrie mitwachsen müssen – sonst werden Chancen vergeben, die irgendwann nicht mehr nachgeholt werden können.
In den Neuen Medien haben sich bereits jetzt die Vordenker moderner Unternehmen ihren Platz geschaffen, in den Top Ten von Googles Suchliste ist immer nur Platz für die 10 aktivsten Anbieter, die das Medium langfristig nutzen und immer weiter ausbauen. Unternehmen können jetzt lernen – und zwar von den Konsumenten, die es uns vormachen: den Dialog und die Möglichkeit, uns ständig zu verändern und weiter zu entwickeln.
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Die Netzwerkagentur CrossOver Marketing aus Hannover hat sich Anfang 2014 mit gut einem Dutzend Profis aus Marketing, Personalentwicklung und Kulturmanagement formiert. „Ganzheitliches Marketing“ ist der Hauptansatz der gemeinsamen Geschäfts- und Kooperationstätigkeit. So werden Prozesse und Aktivitäten von Unternehmen nach einer fundierten Analyse konzeptionell nach strategischen und operativen Handlungsfeldern gegliedert und auf ihre Kundenorientierung hin überprüft und optimiert. Dies erfolgt auf den Ebenen des Marketings, genauso wie auf den Ebenen der Personalentwicklung. Das übergeordnete Ziel ist die Stärkung der lokalen Marke, das Branding eines Unternehmens. Neben fundiertem Marketing sind deshalb auch die Mitarbeiter eine wichtige Säule der lokalen Marke.
Erfolgreiches New Business für Kommunikations-Agenturen: Beim Pitch den Fokus auf den Auftraggeber richten – einer der zentralen Insights aus dem neuen Buch “Matching. Entscheider im Dialog”
